Các chương trình khuyến mãi vào dịp Black Friday là điều phổ biến. Starbucks đợt này cũng không ngoại lệ, họ tung ra chương trình mua thẻ quà tặng điện tử ít nhất 20 USD được tặng thêm 5 USD.

Đây là một chương trình khá quen thuộc, dễ hiểu dễ mua. Mọi việc không có gì đáng nói nếu như trong thông điệp quảng cáo của Starbucks lần này có 1 từ có thể suy diễn gây hiểu nhầm.

Starbucks quảng cáo: Mua một thẻ quà tặng điện tử từ 20$ trở lên, được tặng thêm 5$, cho đến khi “hết hàng”.

Vấn đề rắc rối phát sinh với từ “hết hàng”. Khách hàng lập luận, đây là thẻ quà tặng điện tử, gọi là thẻ cho văn vẻ, chứ chính xác chỉ là cái 1 cái mã số để mua hàng. Mà đã là mã số thì là “vô tận”, không có “số lượng” như thẻ vật lý, nghĩa là luôn luôn “còn hàng”.

Thành thử, khi nhiều người mua thẻ quà tặng điện tử nhưng không nhận được “mã số quà tặng” như Starbucks quảng cáo, họ thất vọng và bực tức. Những khách hàng trút giận lên mạng xã hội.

Chẳng hạn “Nếu đã hết số lượng thẻ quà tặng điện tử Black Friday thì hãy nói rõ trên app hoặc xóa nội dung quảng cáo đi. Cứ để khách hàng mua mà không tặng thêm phần đó thì rất đáng thất vọng đấy".

Có người còn gọi đây là trò lừa đảo: “Một trò lừa đảo thật ‘hay ho’ ngày Black Friday. Quảng cáo của mấy người vẫn hiển thị vào sáng nay, thế nhưng sáng hôm qua lại gửi email cho tôi nói rằng số lượng tặng thêm hết rồi. Không bao giờ đến Starbucks nữa.”

Lùm xùm tăng “nhiệt”, khiến Starbuck phải đưa ra phản hồi như sau: “Quà tặng điện tử số lượng có hạn trong thời gian nhất định và đã bán hết. Chúng tôi biết rằng một số khách hàng đã mua thẻ quà tặng mà không nhận được 5 USD. Chúng tôi xin lỗi vì điều đó.”

Với nhiều người, 5 USD chẳng là gì cả. Nhưng cách làm của Starbucks đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm người dùng. Quan trọng hơn, điều đó đã dẫn tới họ bị gán vào một “tội” chết người: không giữ lời hứa với khách hàng.

Đây là điều tối kỵ, doanh nghiệp cũng hiểu điều ấy. Người tiêu dùng Việt Nam cũng từng gặp phải những thông điệp không rõ ràng kiểu này. Chẳng hạn đợt sale 11.11 năm 2019, MoMo cũng khiến nhiều khách hàng hiểu nhầm.

Theo đó MoMo tung ra chương trình hoàn tiền đến 50% khi thanh toán bằng ví MoMo. Các sản phẩm quảng cáo đều xoáy sâu vào thông điệp 50% này, trên cả website lẫn ứng dụng điện thoại. Kết quả là hàng nghìn người đã lao đến siêu thị mua sắm.

Thế nhưng đến khi thanh toán, khách hàng “té ngửa” khi biết hạn mức hoàn tiền cao nhất chỉ 100.000đ chứ không phải vô hạn. MoMo đã khéo léo viết thông tin này “nhỏ gọn” giữa dòng chữ 50% và nhiều người đã không chú ý đến.

Khi biết tin này, khách hàng đã bỏ lại hàng ở siêu thị. Siêu thị trở thành “bãi chiến trường”. Một thời gian sau đó các cáo buộc “MoMo lừa đảo” đã xuất hiện và phổ biến.

Có thể thấy, quảng cáo chính là lời hứa, là uy tín của doanh nghiệp. “Bút sa gà chết”, nhiều khi chỉ vì 1 từ gây hiểu lầm có thể cũng mang lại hậu quả rất lớn với doanh nghiệp, như Starbucks đang trải qua.